Wie baut man Kundentreue in der Bankenbranche auf?

Privatkundenbanken bieten seit Jahren Prämienprogramme an. Aber Kunden empfinden diese Programme nicht mehr als angemessene Belohnung für ihre Loyalität. Sie werden selektiver bei der Auswahl von Unternehmen, die ihnen die persönlichsten Vorteile bieten.

Gleichzeitig eröffnen die Fortschritte in der digitalen Technologie Unternehmen im Finanzsektor wie Banken neue Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern.

Wie kann die Kundenbindung im Bankensektor aufrechterhalten werden?

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis 
• Erstellen Sie personalisierte Produkte 
• Bieten Sie Belohnungen an 
• Nutzen Sie Technologie

Kundenbindungsmanagement: Digital zuerst

Kleine Banken haben oft Angst, von großen nationalen Banken ausgestochen zu werden. Aber auch Regionalbanken können den Wettbewerb gewinnen, wenn sie sich als Technologie-Innovatoren positionieren. Kunden sind heute loyaler gegenüber Banken, die Finanzdienstleistungen digitalisieren, da es ihnen Zeit und Mühe spart.

Virtuelle Wallets, digitale Einzahlungen, mobile Banking-Anwendungen und andere Innovationen verbessern das Kundenerlebnis erheblich.

Die in Texas ansässige Frost Bank ist ein hervorragendes Beispiel für die fortschreitende Digitalisierung des Bankwesens. Im Jahr 2000 startete die Frost Bank als erste Regionalbank in den USA das Online-Banking. 

Die Bank stellte elektronische Einzahlungen bereit, ermutigte die Kunden, sich dem virtuellen Wallet-Netzwerk von Zell anzuschließen, und ermöglichte es den Kunden, ihre Debitkarten einzufrieren, indem sie einfach auf Textnachrichten reagierten. Damit übertraf die Frost Bank die Konkurrenz unter den US-Banken nach dem Net Promoter Score.

8 Tipps zur Steigerung und Aufrechterhaltung der Kundenbindung im Banking

• Kenne Sie Ihren Kunden (KYK)
• Nutzung der digitalen Kundenakzeptanz
• Erstellen Sie ein Omnichannel-Erlebnis
• Nutzen Sie mobile Wallets für das Kundenbindungsmanagement
• Personalisieren Sie das digitale Banking-Erlebnis
• Arbeite mit einem jüngeren Publikum der Generation Z
• Integrieren Sie ein Banking-CRM-System
• Wenden Sie Gamification im Bankwesen an

Eine Deloitte-Umfrage zeigt, dass nur 19 Prozent der Bankkunden als wirklich banktreu bezeichnet werden können.

Um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Bankensektor zu erhöhen, sollten Finanzinstitute maßgeschneiderte Bankensoftware entwickeln. Hier gehen wir ein paar Tipps und Lösungen für das digitale Banking durch.

1. Die Zielgruppe kennen

Es mag offensichtlich sein, aber es stimmt: Um Kunden effektiv anzuziehen, müssen Sie sie zuerst kennen.

Daher ist es unerlässlich, dass jede Bank mit Fachleuten besetzt ist, die Marktdaten lesen und interpretieren können, um Kundenbeziehungen zu verwalten. Aus diesem Grund benötigen Finanzinstitute neue Rollen wie Datenanalytiker und CRM-Spezialist.

Basierend auf Daten bauen Banken effektivere Marketingkampagnen leichter auf, indem sie die Eigenschaften ihrer Zielgruppen berücksichtigen. Sie können diese Zielgruppen über personalisierte Nachrichten und über verschiedene Kanäle erreichen.

2. Nutzen Sie die digitale Kundenakzeptanz

Die Produkte und Dienstleistungen, die Finanz- und Bankunternehmen anbieten, können komplex und schwer zu erklären sein.

Oft endet der Onboarding-Prozess mit mehreren Interaktionen mit Kunden, die darauf abzielen, ihre Informationen zu sammeln und einen Kreditantrag auszufüllen. Es kann jedoch viel mehr Interaktionspunkte geben, wenn Sie kreativ werden.

Das Onboarding von Kunden ist eine hervorragende Gelegenheit, Kunden zu zeigen, dass sich eine Bank um sie kümmert. Sie können dies beispielsweise tun, indem Sie in Ihrer Mobile-Banking-App einen Online-Assistenten erstellen, der Kunden bei der Nutzung neuer Finanzprodukte unterstützt.

So wird das Onboarding reibungsloser:

• Achten Sie auf eine intuitive Navigation
• Entwickeln Sie ein mobiles oder Web-Erlebnis, das alle Kundenprobleme online lösen kann
• Erstellen Sie ein vertrauenswürdiges Online-Identitätsprüfungssystem
• Aktivieren Sie das automatische Ausfüllen, um zu vermeiden, dass Kunden dieselben Fragen zweimal beantworten müssen
• Bieten Sie einen schnellen Zugang zu Konten oder Produkten, nachdem das Onboarding abgeschlossen ist

3. Erstellen Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Mit dem Aufkommen neuer Technologien verbinden sich die Verbraucher von heute oft mit mehreren Geräten gleichzeitig. 

Unternehmen der Finanzbranche müssen dies berücksichtigen. Das bedeutet, dass sie eine Kommunikationsstrategie entwickeln müssen, die in der Lage ist, alle Touchpoints auszunutzen. Sie müssen auch ein Netzwerk schaffen, in das verschiedene Kanäle richtig integriert sind.

Wenn eine Bank dabei Daten richtig sammelt und interpretiert, kann sie sogar zu einem vorhersehbaren Risiko- und Servicemanagement gelangen, sodass sie die Bedürfnisse jedes Kunden antizipieren kann.

4. Verwenden Sie mobile Wallets für die Kundenkartenverwaltung

Die Möglichkeit für digitale Banken, Treueprogramme direkt über ein digitales Wallet zu verwalten, kann die Benutzererfahrung erheblich vereinfachen und die Benutzerbindung erhöhen. 

Capital One ist eines der ersten Unternehmen in der Bankenbranche, das mit der Einführung dieser Innovation begonnen hat. Capital One verwaltet Kundenbindungsprogramme über ein mobiles Wallet. Ihre Kundenbindungsprogramme gehören zu den erfolgreichsten im Bereich des digitalen Bankwesens. 

Die DBS Bank Singapore gibt uns ein weiteres hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kundenbindung im Bankwesen aufbaut. Ihr mobiles Wallet, DBS PayLah!, ist das am schnellsten wachsende digitale Wallet in Singapur, mit mehr als 785.000 Nutzern und 15.000 P2P-Transaktionen pro Tag. 

Eine der Methoden der DBS Bank Singapore zur Steigerung der Kundentreue im Bankwesen besteht darin, es Kunden zu ermöglichen, neue Einlagenkonten online zu eröffnen und Geld in Echtzeit mit QR-Codes zu überweisen.

5. Personalisieren Sie das digitale Banking-Erlebnis

Die Verbreitung produktorientierter Botschaften reicht nicht mehr aus, damit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine marktbeherrschende Stellung einnimmt. Im Gegenteil, Banken sollten ihren Fokus nach und nach auf den Kunden verlagern. Mit anderen Worten, Marketing muss kundenorientiert werden.

Kunden, ihre Bedürfnisse und ihre Anforderungen sollten im Mittelpunkt stehen.

Ein exzellentes Beispiel für die Personalisierung des Bankerlebnisses ist das My Reward-Programm der S&T Bank für Kunden, die häufig Debitkarten verwenden. Das System bietet personalisierte Prämienkarten, die nach den Online-Shopping-Präferenzen der S&T-Kunden gestaltet sind.

My Reward zeigt die Lieblingsgeschäfte der Nutzer mit einer vollständigen Auswahl an In-Store- und Online-Angeboten und -Rabatten. Dieser Ansatz berücksichtigt den Geschmack und die Vorlieben jedes Kunden. Damit bietet es noch mehr Möglichkeiten für die laufende Interaktion mit der Bank und erhöht die Kundenbindung.

6. Binden Sie die Generation Z mit ein

Die Zukunft wird jetzt von einer jüngeren Generation technisch versierter Kunden bestimmt, der Generation Z. Marken werden verlieren, wenn sie ihre traditionellen Systeme nicht mit Innovationen anpassen, die die Bedürfnisse der Generation Z erfüllen. Das gilt auch im Finanzsektor. 

So hat die Zions Bank beispielsweise das Programm "Pays for A's" ins Leben gerufen, um Studenten zu belohnen, die besonders fleißig studieren und deren Ausbildung unterstützen. Das System zielt auch auf das Engagement der Studierenden ab und motiviert die Studierenden, in Zukunft mehr Finanzdienstleistungen zu nutzen. 

Das Programm Pays for A ermöglicht es den Schülern, einen Dollar für jedes A auf einer Zeugniskarte zu verdienen, und dieses Geld wird direkt auf ein Einzahlungskonto bei der Bank eingezahlt. 

Darüber hinaus hat die Zions Bank eine Lotterie für Studenten organisiert, bei der jeder Teilnehmer die Möglichkeit hat, einen Bonus von 100 USD oder sogar ein Stipendium in Höhe von 1000 USD zu erhalten. Es klingt nach einer großartigen Gelegenheit für Studenten und kann die Loyalität dieser Bevölkerungsgruppe erheblich steigern. 

Dieses Treueprogramm hilft der Zions Bank auch, Daten über Studenten zu sammeln und eine neue Zielgruppe für ihre zukünftigen Marketingkampagnen aufzubauen. 

7. Integrieren Sie ein Banking-CRM-System

CRM-Systeme ermöglichen es Banken, intelligente und hochgradig personalisierte Prämienprogramme zu betreiben, die auf einer effizienten Kundensegmentierung basieren. CRMs ermöglichen es Ihnen, eine ganze Kundendatenbank an einem Ort zu halten und Kontakte verschiedener Kundengruppen einfach zu verwalten. 

Ein Banking-CRM hilft , die Zielgruppe einer Bank genau nach Einkommen und demografischen Daten, Lebensstil und Kundenverhalten zu segmentieren. Mit den Daten, die sie benötigen, können Banken die profitabelsten Kunden identifizieren und ansprechen. Daten helfen ihnen auch, ineffektive Treueprogramme zu identifizieren und zu stoppen.

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8. Gamify-Treueprogramme 

Gamification wird häufig in mobilen Apps und auf Websites als Instrument für Engagement und Kundenbindung im Retail-Banking-Sektor eingesetzt. Durch die Anwendung von Gamification-Elementen in Kundenbindungsprogrammen können Sie die Popularität dieser Programme bei Ihrer Zielgruppe steigern. 

Stellen Sie sich ein süßes und lustiges Pop-up vor, das den Benutzern gratuliert, dass sie Boni für die Aufrechterhaltung eines bestimmten Gleichgewichts für einen bestimmten Zeitraum erhalten haben.

Messung der Kundentreue im Bankwesen: Metriken und Tools

Mehrere quantitative Kennzahlen geben Einblick in die Kundenzufriedenheit und -loyalität im Bankensektor:

• Kundenaufwandsquote (CES). Misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufwenden muss, um seine Probleme zu lösen oder Fragen zu beantworten. Je niedriger die Punktzahl, desto weniger Probleme haben sie mit der Dienstleistung oder dem Produkt.
• Kundenabwanderungsrate. Dies ist die Rate, mit der Kunden Konten schließen. Eine niedrigere Abwanderungsrate signalisiert eine höhere Kundentreue und -bindung.
• Kundenbindungsrate. Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum bei einer Bank bleiben. Eine hohe Kundenbindungsrate deutet auf eine starke Kundenbindung hin. Die meisten Banken streben eine Beibehaltungsquote von über 90 % an.
• Net Promoter Score (NPS). Bewertet die Kundentreue, indem die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, dass Kunden eine Bank anderen empfehlen. Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Höherer NPS bedeutet stärkere Loyalität.

Diese Kennzahlen bieten objektive Benchmarks, die Banken im Laufe der Zeit verfolgen können, um die sich entwickelnden Kundenbindungstrends zu messen.

Banken können auch qualitative Methoden nutzen, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen:

• Umfragen. Online- oder Telefonumfragen können Banken helfen, sich ein klares Bild von der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen, Einrichtungen und Mitarbeitern zu machen. Gut konzipierte Umfragen bieten detaillierte Einblicke in die Treiber der Kundenzufriedenheit und Bereiche für Verbesserungen.
• Überwachung sozialer Medien. Die Überwachung sozialer Plattformen auf Erwähnungen einer Bank hilft bei der Beurteilung der Stimmung.
• Fokusgruppen. Durch die Zusammenführung einer kleinen Gruppe von Kunden können Banken qualitative Einblicke in ihre Erfahrungen, Wahrnehmungen und Erwartungen gewinnen. Fokusgruppen ermöglichen eingehende Diskussionen, die wertvolle Informationen aufdecken, die möglicherweise nicht allein durch Umfragen entstehen.
• Kundenfeedback-Managementsysteme. Softwaresysteme, die verwertbare Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, Online-Bewertungen, sozialen Medien und Callcenter-Interaktionen sammeln, analysieren und bereitstellen. Diese Tools helfen dabei, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, um eine bessere Kundenbindung aufzubauen.

Durch die Nutzung dieser Metriken und Methoden können Banken eine umfassende Sicht auf die Kundenbindung entwickeln. Sie können Problembereiche identifizieren, Kundenbedürfnisse erkennen und Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich weiterentwickeln, um dauerhafte Kundenbeziehungen zu pflegen. 

Eine verbesserte Loyalität im Bankensektor führt zu einem höheren Customer Lifetime Value, einer geringeren Abwanderung, einer positiven Mundpropaganda und letztlich zu einer höheren Rentabilität.

Fallstudien: Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme im Bankwesen 

Um die Loyalität zu fördern, hat die Bankenbranche innovative Treueprogramme eingeführt, um ihre Kunden für ihre anhaltende Unterstützung zu belohnen. Hier sind einige erfolgreiche Beispiele:

Preferred Rewards der Bank of America

Die Bank of America, eines der größten Finanzinstitute im US-Bankensektor, bietet ein umfassendes Kundenbindungsprogramm namens Preferred Rewards an. Dieses mehrstufige Programm belohnt Kunden basierend auf den Gesamtguthaben, die sie auf Bank of America-Konten unterhalten. Es gibt vier Ebenen:

• Gold. Für Kunden mit einem kombinierten Guthaben von 20.000 bis 50.000 US-Dollar. Zu den Anreizen gehören eine Zinserhöhung von 5 % auf Sparkonten, 25 % zusätzliche Kreditkartenbelohnungspunkte und keine Gebühren für die Nutzung von Geldautomaten, die nicht im Besitz der Bank of America sind.
• Platinum. Für Kunden mit einem kombinierten Guthaben von 20.000 bis 50.000 US-Dollar. Zu den zusätzlichen Vorteilen gehören eine Erhöhung der Zinssätze für Sparkonten um 10 % und 50 % mehr Punkte für Kreditkartenprämien.
• Platinum Honors. Für Kunden mit einem kombinierten Guthaben von über 100.000 USD. Zu den höchsten Vorteilen gehören unbegrenzte ATM-Gebührenrabatte, eine 20-prozentige Erhöhung der Zinssätze für Sparkonten und 75 Prozent mehr Kreditkartenbonuspunkte.
• Diamond. Für Kunden mit mehr als 1 Million US-Dollar auf ihrem Konto. Es umfasst alle Vorteile der Platinum Honors-Stufe sowie unbegrenzte gebührenfreie Geldautomaten-Transaktionen und andere Lifestyle-Vorteile wie exklusive Anreize beim Kauf von Luxusautos.

Die Bank of America bietet Cashback- und Reiseprämien für Kunden an, die ihre Bank of America-Kreditkarten verwenden. Kunden können ihre verdienten Prämien gegen Geld, Geschenkgutscheine von Einzelhändlern, Urlaube und Produkte eintauschen.

Citi ThankYou® Rewards von Citibank

Citibank ist eine weltweit führende Bank, die eine breite Palette von Finanzangeboten anbietet:

• Privat- und Geschäftskredite, Hypotheken und IRAs; 
• verschiedene Arten von Kreditkarten, die in das Prämienprogramm von Citi eingebunden sind;
• Boni für die Eröffnung eines berechtigten Girokontos.

Kunden können die gesammelten Punkte gegen Barrabatte eintauschen und für Flugmeilen oder Hotels verwenden. Punkte können auch verwendet werden, um einzukaufen, zu speisen oder Freunden zu schenken.

Citi bietet verschiedene Prämienoptionen, die über einfache Barrabatte hinausgehen. Karteninhaber haben die Möglichkeit, ihre gesammelten Punkte direkt in beliebten Geschäften wie Amazon, CVS, Best Buy, BP und Shell gegen Waren einzutauschen. Für diejenigen, die mehr Flexibilität bevorzugen, können Punkte stattdessen für Händler-Geschenkkarten eingelöst werden, die in einer Reihe von Restaurants, Reiseunternehmen und anderen Einzelhändlern verwendet werden können.

Banken können dauerhafte Beziehungen zu Kontoinhabern festigen, indem sie Kundenbindungsprogramme entwickeln.

Nutzung von Technologie zur Förderung der Kundentreue in der Bankenbranche

Die Bankenbranche steht vor einem immensen Wettbewerb, da die Kunden heute mehr Auswahl haben als je zuvor. Mit neuen Finanztechnologieunternehmen und Online-Banken, die in den Markt eintreten, konzentrieren sich traditionelle Banken auf die Entwicklung von Kundenbindung, um bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. 

Banken können neue Technologien wie künstliche Intelligenz, mobile Apps und Blockchain nutzen, um die Kundenbindung auf folgende Weise zu steigern:

Personalisierte Kommunikation durch KI-Chatbots

Mit Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, können Banken personalisierte und nahtlose Gespräche mit Kunden führen. Chatbots können Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten und natürliche Sprachverarbeitung verwenden, um Kontext und Absicht zu verstehen. Sie können auch auf Kundendaten zugreifen, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis und fördern die Loyalität, indem sie eine schnelle Problemlösung und zeitnahe Antworten ermöglichen.

Verbesserte Barrierefreiheit mit Mobile-Banking-Apps 

Mobile-Banking-Sektoren-Apps haben das Leben der Kunden erheblich vereinfacht und bieten ihnen Bankgeschäfte für unterwegs. Benutzer können Kontostände anzeigen, Geld zwischen Konten überweisen und Rechnungen jederzeit und von jedem Ort aus begleichen. Funktionen wie die biometrische Anmeldung, persönliche Finanzverwaltungstools und benutzerdefinierte Benachrichtigungen in der App sorgen für ein nahtloses Erlebnis und fördern die Loyalität.

Blockchain für mehr Sicherheit

Die Blockchain-Technologie bietet dezentrale, transparente und sichere Transaktionen, die Vertrauen aufbauen. Banken können Blockchain nutzen, um Betrug zu verhindern, die Sicherheit zu erhöhen und die Loyalität zu fördern. Beispielsweise können Blockchain-fähige digitale IDs Identitätsdiebstahl und betrügerische Transaktionen verhindern. Das manipulationssichere Distributed Ledger stärkt das Vertrauen in das Bankensystem.

Datenanalyse für personalisierte Angebote 

Banken können auf Kundendaten und Analysen zurückgreifen, um Einblicke in das Kaufverhalten und Lebensereignisse zu erhalten. Personalisierte Angebote, die auf individuellen Vorlieben und Bedürfnissen basieren, steigern die Zufriedenheit und Loyalität. Empfehlungs-Engines können zu gegebener Zeit relevante Werbeaktionen auslösen.

Durch die Nutzung neuer Technologien können Banken nahtloses Omnichannel-Banking, sichere Transaktionen, maßgeschneiderte Angebote und Kommunikation bereitstellen, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Die durch Technologie verbesserte menschliche Note wird die Loyalität im digitalen Zeitalter fördern.

Zusammenfassend: Kundenbindung im Retail-Banking

Um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie alle Prozesse Ihres Unternehmens an die Anforderungen der neuen Ära der digitalen Transformation anpassen. 

Die bloße Digitalisierung reicht nicht aus, um die Kundenbindung und -loyalität im Bankensektor zu erhöhen. Die oben aufgeführten Punkte ermöglichen es Ihnen, Ihre Community zu erhalten, die Einstellung zu Ihrem Unternehmen zu beeinflussen und Ihre Kunden sogar zu echten Markenbotschaftern zu machen.

Was bietet die richtige Partnerschaft 

Wenn Sie weitere Fragen zur Bedeutung und Wichtigkeit der Kundenbindung im Bankwesen haben oder eine klarere Vorstellung davon benötigen, wo Sie anfangen sollen, können Sie mehr über die Softwareentwicklung für Banken und Finanzinstitute lesen. Oder vereinbaren Sie einen Termin mit uns und wir beantworten Ihre Fragen gerne während eines Gesprächs.

Unser Team hilft Ihnen gerne weiter. Wir können auch beraten, wie die Kundenbindung in jedem Finanzinstitut gemessen und erhöht werden kann.

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