Wie man Chatbots im Bankensektor nutzt [Use Cases]

Chatbots im Bankwesen helfen dabei, regelmäßige Aufgaben im Finanzdienstleistungsbereich zu vereinfachen. Die Technologie der Gesprächs-KI-Programme verändert die Art und Weise, wie der Banken- und Fintech Sektor mit Kunden interagiert, und hilft Ihnen dabei, Kundenbedürfnisse besser zu erkennen und zu lösen, was die Effizienz des Unternehmens steigert.

Einige Beispiele sind:

• Kunden-Webhilfe
• Automatisierte Fragen und Antworten
• Zusatzverkäufe fördern
• Bestand finden und prüfen
• Neue Dienstleistungen anbieten
• Kundendaten sammeln
• Geschwindigkeit der Kundenanfragen verbessern
• Digitales Kundenengagement erhöhen
• Feedback sammeln

Da die Verbraucher einen Online- und digitalen Zugang zu ihren Banken fordern, sind Chatbots zu einer Notwendigkeit im Kundenservice geworden, was die Softwarelösung zu einem schnellen Wachstum in der Bereitstellung treibt.

Michael Barskyi

Business Development Lead und Fintech-Experte

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Die Beliebtheit von Chatbots bei Banken und Finanzdienstleistern

Bot-Interaktions-Apps sind auf dem besten Weg, ein gängiges Merkmal im persönlichen Finanzmanagement zu werden.

Bis Ende 2020 hat sich die Anzahl der Finanzinstitutionen, die Chatbots verwenden, verdreifacht (bis zu 12% im Vergleich zu 4% im Vorjahr), wobei zusätzlich 16% der Banken beabsichtigen, in die Technologie zu investieren.

Forschungen deuten ebenfalls darauf hin, dass Chatbots bis 2022 zwischen 75-90% der Kundenanfragen bearbeiten werden und eine jährliche Kostensenkung von 8 Milliarden Dollar für Unternehmen schaffen.

Die Nutzung von Softwaretools, die die Kundentreue steigern und die Geschäftskosten senken (insbesondere in Märkten mit digital versierten Verbrauchern), ist entscheidend für Ihren Erfolg, da digitale Innovationen die Bankenbranche verändern.

Um alles über die Vorteile von Chatbots, wie Sie sie in Geschäftsdienstleistungen nutzen können und mögliche Bedenken im Zusammenhang mit der Programmierung von Konversations-KI zu erfahren, lesen Sie weiter.

Anwendungsfälle von Chatbots im Bankwesen

Der zentrale Zweck von Chatbots im Bankwesen besteht darin, Technologie zu nutzen, um ein verbessertes und positives Kundenservice-Erlebnis zu ermöglichen.

Die meisten Chatbots funktionieren als ein gestrafftes Unterstützungssystem innerhalb der Interaktionen von Kunde zu Bank, wie zum Beispiel das Automatisieren routinemäßiger Aufgaben, das Einleiten schneller Antworten auf Kundenanfragen oder das Senden personalisierter Nachrichten.

Hier sind einige direkte Anwendungsfälle, die die Möglichkeiten eines integrierten Chatbots für Ihren Finanzdienst demonstrieren:

Überprüfung der Kontoinformationen

Ein Chatbot ermöglicht es Ihren Kunden, Kontostände zu überprüfen, ihre Kontoeinstellungen anzupassen, Produkte und Dienstleistungen zu beantragen, Kreditdetails zu überprüfen und Sicherheitsinformationen zu aktualisieren, alles bequem von zu Hause aus.

Benutzer müssen keine Zeit in Telefonanrufe oder Rückfragen bei internen Teams investieren, was die Benutzerfreundlichkeit und ein gewisses Maß an Anonymität gewährt.

Da sich Chat-Softwareanwendungen in ihrer Programmierung verbessern, können sie auch individuelle Anleitungen für digitale Dienste wie Geldüberweisungen, Rechnungszahlungen oder den Kauf neuer Dienstleistungen, die Sie anbieten, hinzufügen.

Erstellen personalisierter Benachrichtigungen

Chatbots können Kunden angenehm an bevorstehende Rechnungszahlungen, Kontenänderungen oder erwartete Transaktionen erinnern, alles über eine mobile Banking-App.

Zusätzlich kann der technische Dienst verdächtige Aktivitäten, verspätete oder verpasste Zahlungen oder große ein- und ausgehende Geldüberweisungen kennzeichnen und dem Kunden auf eine persönliche Weise eine Warnung übermitteln, die Sicherheit, Schutz und Vertrauen fördert.

Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Chatbots können sofortigen Support rund um die Uhr und weltweit bieten.

Ein gut programmierte virtuelle Assistent kann nicht-komplexe, aber dringende Probleme lösen und so die Gesamtwartezeit eines Benutzers verringern, mit weniger Frustration oder Ungeduld über ein einfaches Problem.

Bank-Chatbots können weiterhin unzufriedene Kunden mit Feedbackformularen ansprechen, die unaufdringlich und leicht zu beantworten sind. Das Maß an Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Privatsphäre, das ein Chatbot bietet, kann das Engagement fördern, insbesondere wenn personalisierte Nachrichten involviert sind.

Reaktionsfähige und KI-fähige Fragen & Antworten

68% der Umfrageteilnehmer sagten, sie mögen, wie schnell der Chatbot ein Problem beantworten konnte.

Von standortspezifischen Antworten bis hin zu sofortigen Nachrichten kann ein Chatbot immense Rechenleistung nutzen, um häufig gestellte Fragen zu finden und direkt zu beantworten.

Mit maschinellem Lernen kann ein Chatbot die am häufigsten gestellten Benutzerfragen vorhersehen und entsprechend dem gespeicherten Profil jedes Kunden reagieren, was die Effizienz, Geschwindigkeit und Personalisierung erhöht, die ein Benutzer empfindet, wenn er Fragen über Ihren Dienst stellt.

Die Vorteile von Chatbots für Ihre Bankkunden

Die Anwendungsfälle von Gesprächsprogrammen werden weiter zunehmen, da Chatbots im Bank- und Finanzwesen immer beliebter werden.

Mit der weiteren Verbesserung des maschinellen Lernens und seiner technischen Integrationen stehen den Einsatzmöglichkeiten, die das Investmentbanking und das Firmenkundengeschäft einleiten können, wahrscheinlich noch in den Kinderschuhen.

Ab 2021 bieten alle oben genannten Anwendungsfälle eine Vielzahl von kundenorientierten Vorteilen:

Verbesserter Online-Kundenservice

Die Fähigkeit, rund um die Uhr Hilfe zu bieten, ist der von Verbrauchern am häufigsten genannte Vorteil der Konversations-KI-Software.

Es ist ein bequemer Kommunikationsmodus für Ihre digitalen Benutzer und als schnelle Methode des Online-Zugriffs auf Informationen fördert es das Engagement der Verbraucher mit Ihrer Marke.

Chatbots können persönliche Informationen erkennen, verifizieren und Kundenanfragen präsentieren, was zu Vorteilen wie folgt führt: 

• schnelleren Antworten
• Kommunikation in der richtigen Sprache
• maßgeschneiderten Angeboten
• personalisierter Hilfe
• Programmierte Höflichkeit

Virtuelle Assistenten entlasten Supportmitarbeiter von Routineaufgaben, was bedeutet, dass Supportteams Kunden bei komplexeren Aufgaben besser unterstützen können, was die Kundenzufriedenheit weiter verbessert.

Positive Online-Erfahrungen schaffen

Wenn Kunden online mit ihren Banken interagieren, macht das Engagement den Unterschied zwischen denen aus, die robuste Kundenloyalität und Wachstum im Marktanteil haben.

1,9 Milliarden Menschen nutzen Online-Banking, und diese Zahl wird bis 2024 voraussichtlich auf 2,5 Milliarden ansteigen.

Online-Erfahrungen schaffen wiederholte Benutzerinteraktionen, und Finanz-Chatbots bieten Ihren Kunden einen angenehmen und personalisierten Zugang zu Ihrem digitalen Service. Die durchschnittliche Zufriedenheitsrate mit einem Chatbot liegt derzeit bei 87,58% — eine solche Benutzererfahrung wird zu besseren Bindungsraten führen, besonders da Chatbots sich in der Ausführung menschenähnlicher Gespräche verbessern.

Kundenbedürfnisse effizienter lösen

Mit der Zunahme der technischen Fähigkeiten des maschinellen Lernens ist zu erwarten, dass Chatbots Kundenanfragen mit größerer Genauigkeit und verbesserter Geschwindigkeit lösen, was die Kunden weiter erfreut.

Virtuelle Assistenten können neue Dienstleistungen präsentieren, die spezifisch auf die Zielgruppe zugeschnitten sind, mit denen sie kommunizieren, und so das Engagement in kürzerer Zeit steigern.

Erkenntnisse aus gesammelten Daten und Kundenprofilen können die Wirksamkeit von Marketingstrategien erhöhen, indem sie helfen, Kundenprobleme schneller als jede manuelle oder menschliche Reaktion zu erkennen und zu lösen.

55% der Unternehmen, die Chatbots verwenden, berichten über eine Strategie zur Generierung von hochwertigeren Leads, was höchstwahrscheinlich durch die kundenorientierte Markenbotschaft beeinflusst wird.

Die Programmierbarkeit und die endlose Geduld eines Chatbots können die Grenzen des Menschen weit übertreffen, und das ist eine Gelegenheit, die Banken nutzen sollten.

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Digitale Transformation im Finanzsektor

Die Vorteile von Chat-KI beschränken sich nicht nur auf Ihre Kunden.

Als Ergebnis der schnellen digitalen Transformation sind Chatbots ein klares Beispiel dafür, wie technische Lösungen zahlreiche Vorteile für Geschäftsoperationen im Finanzsektor schaffen.

Natürliche Sprachverarbeitung

Ausgehend von künstlicher Intelligenz bezieht sich die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) auf die Fähigkeit einer Anwendung, Text oder gesprochenes Wort mit menschenähnlichen Eigenschaften zu verstehen und nachzubilden.

Da sich NLP weiterentwickelt, können Programme jetzt komplexe Sprachaufgaben wie mehrsprachige Übersetzung, Reaktion auf gesprochene Wortanfragen und das Indizieren großer Textmengen — alles in Echtzeit — berechnen.

Apps können riesige Informationsmengen auf zugängliche Weisen sortieren und zusammenstellen, was die interne Datenspeicherung und -geschwindigkeit erhöht.

Computer können relevante Informationen für einen Benutzer in einem Tempo und Umfang lokalisieren und kommunizieren, das weit besser ist als jeder menschliche Versuch.

Chatbots können die Anzahl der Kundeninteraktionen direkt beeinflussen und steigern, den Umsatz und die Konversionsraten mit geringeren Arbeitskosten erhöhen.

Zurich Versicherung UK berichtete über eine 20%ige Steigerung der gesamten Kundeninteraktionen innerhalb von sechs Wochen nach der Implementierung eines Chatbots in ihren Online-Service, und Geschäftsführer haben eine 67%ige Steigerung des Verkaufs durch Konversations-KI behauptet.

Datenerfassung

Die Einbindung von Chatbots in die Datenmanagementstrategie Ihrer Bank hilft, das Verständnis Ihrer Institution für ihre Demografie weiter zu vertiefen.

Das Entdecken der Bedürfnisse eines Kunden und wie man diesen Bedürfnissen am besten dient, ist ein Grundpfeiler jedes Geschäfts. Chatbots können bei diesem Prozess helfen, und der virtuelle Assistent kann wichtige Informationen aufzeichnen, die vom Benutzer angegeben werden, wie zum Beispiel:

• Kundenschmerzpunkte,
• potenzielle Dienstleistungsengpässe,
• technische Probleme,
• Dienstanfragen.

Über Tausende von Benutzern hinweg (und mit den prädiktiven Fähigkeiten der KI über die Zeit) werden Markttrends von aktuellen und potenziellen Kunden deutlich. Nutzen Sie das Feedback, das Ihnen von Ihren Chatbot-Nutzern gegeben wird, um Geschäftsunzulänglichkeiten zu finden und die Probleme für eine bessere Interaktion zu beheben.

Ein Chatbot kann die bereitgestellten Benutzerdaten sammeln, indizieren, eine Dienstleistungsstrategie aufbauen und die Kunden mit den neuen Informationssets weiterhin einbinden.

KI-Chatassistenten erledigen diese Aufgaben, während sie die Kommunikation mit dem Kunden aufrechterhalten.

Kostensenkungen

Die breite Vielfalt an Anwendungsfällen für Chatbots im Bankwesen bietet weiterhin direkte Kosteneinsparungen für Institutionen und hilft, die durchschnittlich 1 Billion Dollar, die für Kundendienstanrufe ausgegeben werden, zu senken.

Banker in physischen Filialen profitieren von kürzeren Warteschlangen und weniger Anfragen an den Hilfeschaltern, während Callcenter und Supportteams deutlich geringere Arbeitsbelastungen erleben.

Mit einer Zeitersparnis von 4 Minuten pro Anfrage entspricht dies einer Kosteneinsparung von 0,40 – 0,70 Dollar pro Interaktion.

Da Chatbots weiterhin komplexere Aufgaben übernehmen, steigt die Geschäftseffizienz — es wird berichtet, dass die Kundenservicekosten um 30% gesunken sind, seit Chatbots eingeführt wurden.

Neben den monetären Einsparungen zeigen Berichte, dass digitale Konversations-Apps bis 2023 2,5 Milliarden Stunden an Kundendienst einsparen werden.

Obwohl die anfänglichen Investitionskosten Institutionen von der Integration der modernen Funktion abhalten könnten, ist der langfristige Wert offensichtlich.

Compliance und Sicherheit

Chatbots können die Datensicherheit und Compliance-Maßnahmen erleichtern und verbessern.

Durch persönliche Identifikationsmaßnahmen, automatische Anfragen für regulatorische Updates oder genaues Aufzeichnen können Bots bei den internen Kontrollen Ihres Unternehmens helfen.

Da alle Kundeninteraktionen innerhalb digitaler Chats gespeichert und geschützt werden, bleiben alle Geschäftsanwendungen sicher und konform. Chatbots können sogar Sicherheits- und Compliance-Dokumentationen von Kunden suchen und finden, wenn diese eine Frage eingeben, um die angemessene Sicherheit zu gewährleisten.

Zusätzlich können interne Chatbots Live-Agenten unterstützen, wenn diese die notwendige Dokumentation für verschiedene regulatorische Anforderungen anfordern.

Unternehmen und Finanzdienstleistungen erleben oft Trägheit, wenn es um digitale Transformation geht (nur 12 % der an Modernisierung interessierten Banken planen in einen Chatbot zu investieren). Glücklicherweise können virtuelle Chat-Assistenten Geschäftsoperationen für Sie organisieren und straffen — IT-Führungskräfte im Finanzsektor werden dies sicherlich zur Kenntnis nehmen.

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Worauf Sie achten sollten, wenn Sie einen Chatbot auswählen

Chatbots in der Bankenbranche haben einige Einschränkungen in ihrer Nutzung.
Beachten Sie einige dieser Überlegungen, wenn Sie einen Chatbot auswählen.

Grenzen der maschinellen Sprache

Obwohl Chatbots im Bank- und Finanzwesen gut funktionieren, kann maschinelles Lernen bei einigen menschenähnlichen Aufgaben noch zu kurz kommen.

Zum Beispiel können Bots den Kontext einer Situation nicht verstehen und können keine Entscheidungen innerhalb dieses Kontexts treffen.

Auf einer gewissen Ebene werden Menschen immer noch die Verantwortung für kritische Geschäftsentscheidungen wie die Vergabe einer Hypothek, eines persönlichen Darlehens oder einer Kreditkarte tragen.

Tatsächlich denken 46 % der Nutzer, dass ein Chatbot sie daran hindert, einen Live-Agenten zu erreichen, und die Verwendung von Namen menschlicher Agenten für einen Chatbot verursacht Unzufriedenheit bei den Kunden (es fühlt sich an, als wären sie belogen worden).

Andere Beispiele für Maschinengrenzen umfassen Standardprogrammfehler wie die Wiederverwendung einer einzelnen Antwort für zwei separate Anfragen.

Solche Sprachbarrieren sollten sich lösen, wenn die Infrastruktur (bessere Programmierung, mehr Daten zum Lernen) sich erweitert.

Anfängliche Startkosten

Chatbots erfordern Startinvestitionen, kontinuierliche Wartung und technische Reparaturen wie jede andere digitale Lösung.

Ihr Unternehmen benötigt möglicherweise auch Zeit, um die neue Infrastruktur zu implementieren, was mit Opportunitätskosten verbunden ist.

Letztendlich könnte der Aufbau Ihres eigenen Chatbot-Systems außerhalb Ihrer Expertise liegen, und Versuche, interne IT-Ressourcen zu nutzen, können Probleme und Verzögerungen verursachen.

Mangelndes Kundenverständnis

Ohne Emotion und die Unfähigkeit, über die Grenzen seiner bereits erlernten Daten hinaus zu forschen, kann KI in der Konversation mit bestimmten Arten von menschlichen Gesprächen zu kämpfen haben.

Ein Bot ist keine Person, und Menschen sind besser in der Lage, auf die individuelle Natur jedes Kunden einzugehen als ein Chatbot.

Chatbots sind sehr nützlich für nicht komplexe Aufgaben, aber 60% der Verbraucher sagen, dass Menschen besser in der Lage sind, ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Während sich die Gesprächstechnologie weiter verbessern wird, sollte bei einem bestimmten Punkt jeder Kundenanfrage, wenn das Problem über das Programm der KI hinaus komplex wird, ein menschlicher Serviceagent eingreifen.

Haupterkenntnis

Konversations-KI kann bei nicht komplexen Kundenanfragen, Unterstützung von Live-Agenten und personalisierten Interaktionen mit Benutzern helfen.

Jeder Anwendungsfall eines Chatbots bietet mehrere Vorteile für Ihre Kunden und fördert das Markenvertrauen und Engagement, besonders da Verbraucher mehr Zugang über digitale Kanäle fordern.

Trotzdem ist der Aufbau und die Integration von Chatbot-Lösungen für Kunden eine schwierige Aufgabe, die Unternehmensressourcen belasten kann. Trotz der gegenwärtigen Herausforderungen werden Chatbots an Qualität und Quantität zunehmen, besonders in der Bankenbranche. Da Finanzinstitutionen auf personalisierte Online-Erfahrungen und digitale Innovationen zusteuern, ist es wichtig, dass Sie die Vorteile von Chatbots nutzen.

Wenn Sie Hilfe bei der Integration von Chatbots in Ihre digitale Transformationsstrategie benötigen oder weitere Informationen wünschen, kontaktieren Sie S-PRO hier — wir würden uns freuen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten!